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2018-10-23 05:10 来源:百度健康

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程维口中“只有中国才有的顺风车”到底错在哪儿?

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钱玉娟

2018-10-2308:38  来源:中国经济网

  “2014年9月份加入滴滴”,2017年1月“滴滴大学”的《小桔人成长记》内部纪录片视频中,黄洁莉讲述着自己与滴滴出行的相识经过,那时的她不会想到就在即将迎来入职滴滴出行4周年纪念日之际,她被免职了,其带领开发的产品滴滴顺风车发生多起血案。

  8月26日,滴滴出行公众号发布《关于乐清顺风车事件的自查进展》中,宣布免去黄洁莉担任的顺风车事业部总经理职务,与她一同承担责任的还有滴滴客服副总裁黄金红。

  在今年经历两次暂时下线矫正后,2015年4月上线的滴滴顺风车,最终在8月28日晚间被滴滴出行创始人程维、滴滴出行总裁柳青在公开致歉中处以“无限期下线”。无独有偶,高德地图两天前下架顺风车业务,另外布局顺风车业务的嘀嗒出行则在滴滴致歉信同一天悄悄关停夜间(23:00-5:00)业务。

  乐清顺风车事件发酵下的舆论矛头直指这个只有3年生命的出行产品。然而回归事件核心:顺风车业务到底错在哪,安全设计如何改进才能保障乘客安全,产品未来还有哪些可能?

  “顺”出的风险

  与快车初期被划入黑车的灰色地带不同,顺风车业务自推出后便得到交管部门认可。经济观察报记者了解到,北京市交通委曾发文鼓励顺风车、拼车等行为,认为其是缓解交通拥堵、减轻机动车排放污染大气的解决办法之一。

  同样因“顺路拼车”业务发展起来的嘀嗒出行,其创始人宋中杰曾强调,顺风车是最符合共享经济模式的产品。程维在8月9日参加“联想之星十周年大会”时还曾指出,“可能只有中国有顺风车……顺风车能给用户直接便宜40%以上”。在他看来,该业务不仅满足用户寻求“便宜”的需求,同时通过算法收集信息和匹配信息利用闲置资源,让司机行驶的路线共享化。作为平台的滴滴出行,既不需要拥有和管理这些车和司机,降低成本的同时还能抽取5%服务信息费用。

  以营销为导向的滴滴顺风车,初期依靠补贴拉来单子,补贴一降单量瞬时下降。后来,黄洁莉想到可以引导乘客“主动坐副驾”,并填写各自行业、喜好及评价等标签信息,激发产品的社交属性和用户间的社交兴趣。

  而这一产品设计竟招募到100万名车主,而滴滴顺风车在北京地区“仅用一周时间就完成10万单服务”。黄洁莉在产品上线不久出席某场行业峰会时,不断引用数据表现该模式的效果。

  而被程维视为“平衡用户价值和商业价值”的创新模式,竟成为“滴血”漏洞。2018年5月至今,短短3个多月时间,两位女乘客因乘坐滴滴顺风车遇害。这两起被曝光在镁光灯下的血案,竟只是滴滴出行恶性事件的小小缩影。

  北京海淀法院网刊登的《滴滴出行车主犯罪情况披露》显示因滴滴出行而引发的强奸、猥亵案件基数较大,手法多为通过搭载乘客(女)并在后续交往中实施侵害。据北京海淀法院统计,2014年-2018年仅北京范围内,可查滴滴车主在完成订单过程中犯强奸罪2起、犯强制猥亵妇女罪2起;其中顺风车涉案3起。根据统计,目前全部刑事案件,尚无需要追究平台刑事责任的案件。

  恶性事件一经曝光,有关顺风车下架的呼声瞬时高涨。在此期间,高德地图于8月26日下架顺风车业务,另外布局顺风车业务的嘀嗒出行,也于8月28日悄悄关停夜间(23:00-5:00)业务。

  实际上,滴滴在5月份郑州空姐遇害事件后就整改过顺风车。在下线相关业务一周后,滴滴下线顺风车中备受质疑的社交化元素,包括下线可能暴露用户隐私的标签及评论功能,合乘双方的个人信息和头像改为仅自己可见等;同时还暂停22点至凌晨6点的夜间订单,并推出人脸识别机制,进一步杜绝人车不符的情况出现。

  当时滴滴官方还称,相继推出多项安全措施,包括上线新版紧急求助、上线人车不符评价机制、顺风车提供护航模式(乘客开启该模式后可自动分享轨迹给紧急联系人,平台实时关注行程轨迹并在异常时介入)等。事前防范事中援助,看似安全管理齐活的顺风车业务在5月19日再次上线后三个月,8月24日悲剧再度发生。

  模式掣肘

  滴滴出行发布的声明中讲到,“顺风车上线三年多时间,有幸服务十多亿次出行”。粗略计算,顺风车日客单量平均约为100万单。对此,天奇创投管理合伙人魏武挥告诉记者,顺风车产品线在滴滴的增收结构中占据重要位置,“成本投入低,直接抽佣”的优势让顺风车保持正向盈利。

  在魏武挥看来,程维所讲的顺风车商业模式确实有其价值,但顺风车产品在设计之初就存在漏洞,根本无法弥补。而数次带血的试错带来的教训足够深刻,危机病发于滴滴自身:顺风车业务的安全、细节管理以及突发事件的响应处置、客服机械化等自身问题,无法跟进滴滴平台的发展节奏。

  “六年前出发的时候,我们坚定地认为可以用科技的力量让出行更美好,但经历的悲剧让我们意识到自己是缺乏敬畏之心的。因为我们的无知自大,造成了无法挽回的伤害。”程维与柳青在公开信中坦言:好胜心盖过了初心,在短短几年里,我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔,来证明自己。

  滴滴顺风车的运营掣肘及监管不力,在其作为补充产品线推出之际就埋下伏笔。

  在名为北京滴滴顺风车的QQ群里,管理员王剑告诉记者,该群创建于2015年6月,有350多个成员。“想要获得滴滴顺风车的认证很容易”,他告诉记者,起初群里没有专职司机,都是上下班通勤顺路搭人,后来也有不少快车司机“抽空”跑顺风车。在王剑看来,顺风车的整体管控松散,不存在对车主有罚款一说,滴滴平台对车主也没有太多控制权。

  王剑所在的群,男性群员近270人。他讲到,滴滴顺风车后来演变成,当乘客发出需求后,不再是平台匹配信息,而是车主自己寻找。“我倒没有刻意筛选过一定要接类似‘妹子单’‘美女单’,但从群里日常沟通来看,还是有不少人会形成自己的一套需求标准。”王剑坦言,这已然违背了顺风车最初的概念。

  业内人士认为,判断商业模式是否成功,要看模式是否解决了痛点,能否带来新的痛点。如果新痛点被转嫁到用户身上,基本可以认为商业模式仍需验证。

  基于此,王剑认为,“车内社交”这个设计,直接纵容一些不具备资质的司机开顺风车,而滴滴的弱监管进一步加剧安全问题,如今已恶劣到威胁乘客的人身安全。

  压垮滴滴顺风车的并不单单是用户安全这一根稻草。自乐清顺风车事件爆发后,已经有重庆、广州、深圳、东莞、武汉、苏州等8个城市的交通运输、公安等监管部门约谈滴滴,内容不仅涉及乘客安全保障,还包括平台的运营资质、管理责任,司机安全管理、背景核查等内容。

  8月27日顺风车下线,后又被告知无限期下线。一直本本分分利用顺风车“拉回油钱”的王剑,感觉“一颗老鼠屎毁了一锅汤”,群里一下冷清了不少。但王剑还庆幸,还有嘀嗒这个平台开放着白天的顺风车业务。他认为规矩拉顺风车,对车主和乘客都是好事。

  浙江泰杭律师事务所主任汪政认为,遵照《网络安全法》及《信息安全技术个人信息安全规范》相关法律法规,滴滴出行平台并未通过技术手段的完善来保障乘客的安全。

  “真正能在关键时刻保护用户安全的,是及时更新安全信息共享。”汪政认为,滴滴下线整改顺风车业务没有涉及对安全信息的共享机制,其设想只是通过人脸识别,一键拨打110等安全号码功能。“在温州乐清案件中,这些安全技术都没有起到应有作用,受害者在生命最后一刻,竟然是通过微信联系亲友报警。”

  汪政表示,滴滴平台在已有“一键报警”服务中,完全可以添加全新机制。用户在遇到危险使用一键报警功能时,系统会自动将驾驶员的信息(身份证、车牌号、联系方式等)发给警方。在保护驾驶员个人隐私的同时,保证警方能够针对驾驶员信息展开调查,迅速处理、排除危险事项。

  在汪政看来,滴滴平台应当对用户公示驾驶员的信息,包括但不限于基础信息、用户对该司机的评价及投诉等。另外他发现,滴滴平台推出的顺风车服务中,用户对服务只存在接受或者放弃的权利,变相剥夺用户选择和变更的权利。对此,他建议对于泄露驾驶员隐私的问题,滴滴平台可对部分驾驶员信息进行脱敏处理。

  而对备受诟病的滴滴客服系统,经济观察报记者了解到,滴滴顺风车的基层客服由外包公司管理。记者通过资料收集获悉,承接滴滴外包客服工作的不止一家公司,其中既有集团性质的和君纵达,一些小型信息咨询公司也在为滴滴招聘在线客服。据悉,这类客服权限极小,一旦遇到紧急情况,反馈给滴滴方面的路径无法预估时长。

  客服机械化在这次血案中被暴露无遗。对此,滴滴被“优化客服流程,创立应急机制”的呼声淹没的同时,也通过免除客服副总裁黄金红的职务,来表达企业要整改客服体系的决心。

  但汪政并不认同滴滴简单粗暴下架业务的做法。在他看来,信息审查是平台应尽的责任,“作为客运居间服务平台,真实准确的信息应该是滴滴的立身之本。”

  互联网行业专家、互联网实验室创始人方兴东也对记者表示,“滴血”事件后,滴滴平台亟需对公共安全与商业平台的边界、能力和责任进行认真研究,进而找到解决办法。“滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度,而是以安全作为核心的考核指标,组织和资源全力向安全和客服体系倾斜。”程维和柳青在给一路狂奔的滴滴踩下刹车时,也做出承诺,重新评估顺风车业务模式,并与公安部门共建用户安全保护机制。

  IPO靴子要丢

  天眼查信息显示,截至目前,滴滴共完成20次融资,总金额超过200亿美元,成为全球融资规模最大的未上市公司。而从滴滴出行内部人士了解到,滴滴出行原本规划今年下半年启动赴港上市事宜,从目前约560亿美元的估值来看,预计最终上市时市值或能达到700亿至800亿美元。

  补充数据显示,滴滴在2017年主营业务亏损2亿多美元,整体亏损3亿-4亿美元。业内人士曾在今年预计滴滴主营业务或实现盈利。如魏武挥分析,顺风车是滴滴平台少数能够持续产生正向现金流的业务线,而今滴滴“割肉断腕”将其无限期下线,核心工作转移至安全业务及客服体系建设,无疑拉扯着“烧钱”亏损的伤口,对其盈利能力及估值产生的消极影响不言而喻。“在网约车管理上,滴滴出行一家独大。”广东省交通厅副厅长王富民在谈及滴滴拒绝数据监管问题时如此讲到。事实上,在吞并快的及优步中国后,滴滴在网约车市场上也逐渐构建起近乎垄断的地位。

  据风投调研机构CBInsights日前公布的《2018年度全球独角兽公司排行榜》,滴滴出行凭借560亿美元的估值领跑国内众多独角兽企业。

  程维和柳青的“小目标”达到了,自滴滴2012年诞生以来,看着它成长为网约车市场独角兽,程维曾感慨,“每天都像坐在飞速行驶的车上,轮子都要飞出去了,还要不停踩油门。”这对于“坐在副驾”的滴滴投资人们而言,也是喜出望外。

  早前阿里巴巴前高管、滴滴出行天使投资人王刚讲到柳青加盟滴滴的过程时,他曾建议有着多年投行经历的柳青“你那么多年的投行经历,好比一个空心萝卜,因为你没有实操经验;如果加盟滴滴,空心萝卜会变成实心萝卜。”在他看来,柳青选择和程维站在一起,注定要打造一个数百亿美金的公司。

  而斡旋于危机之中的柳青,又如何评价这个“实心萝卜”,经济观察报记者多次尝试采访,未获得任何回应。

  实际上,大家更关心程维的发声,作为滴滴的缔造者,沉默四天后才发声致歉,这与他频繁现身一些公开场合勾画滴滴未来蓝图的举动落差极大。

  早在去年互联网大会上,程维就开始推介“安全是滴滴最在乎的事情”,他说滴滴依托透明的定价体系和大数据监控,使得在线出行方式更安全。不仅如此,就在今年滴滴的年会上,程维也一再重申“安全”是滴滴发展的第一要务。

  事实证明,声称“创业没有侥幸”的程维,带领着滴滴快速扩张,在其粗莽成长的过程中为用户和整个企业的安全问题埋下了隐患。“一个商业平台如果不正视自己能力的局限性,不能最大程度保障用户的生命安全,再多的钱,再大的名气都无济于事。”方兴东认为,滴滴顺风车作为纯商业模式,接连发生的事件对于滴滴的根本挑战在于,作为基础性公共服务,高估值的滴滴顺风车仍难以调动足够资源来保障用户安全。

  未来,等待滴滴的不只是安全和客服体系重塑的考验。如何重振市场信心,修复上市推迟为滴滴带来的资金链、业务拓展等伤口,程维和柳青需要充足的时间。

 

(责编:黄盛、陈键)

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